大部分企业销售皆意思意思售前作念责任色妹妹情色网，淡薄了售后这样好的保养、沉稳、晋升客户接洽的契机！这个阶段亦然向客户引申、宣传家具的好契机!

华为通过多年的经历转头，梳理出与客户的12个的要害往还点，并找到了洒落在这些要害划定点中的契机!

来源：《华为领域营销法》，中国东说念主民大学出版社，华营照看私塾（ID:hyglssh）摘编发布

作家：陈伟君 ，华营导师、华为公司前商务授权部副部长、变革样式照看办公室PMO

裁剪：安妮 | 头图：鸠集

备注：照看商榷or商务勾引请致电：400-886-5185

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华为与客户的12个要害往还点，是华为完竣的销售经由中与客户风雅互动、径直带给客户的确做事体验的各规范的伏击节点。华为营销把这些要害节点作念到了极致，远远地跳跃了悉数的竞争敌手。这12个要害往还点亦然销售样式从陈迹(市集契机点)到投标，到协议缔结、履行，再到回款全过程高效运作的样式监控点。

华为营销积贮了三十多年的销售样式照看的经历和劝诫，整理、归纳、转头出这12个营销要害往还点，亦然华为营销组织、经由、IT系统不停优化和翻新，晋升运作后果、客户欢然度和品牌形象的要害点。咱们把这12个要害往还点分袂为开采采购、协议履行和开采运营三大类：

开采采购方面：

（1）电话、邮件、微信等资料商榷和提出

（2）样式提出与交流（包括客户接洽拓展与沉稳）

（3）继承本领提出版、报价书

（4）协议谈判

（5）协议缔结

协议履行方面：

（6）现场准备、付预支款、交货期追踪、培训

（7）成绩验货

（8）开采装置及打法

（9）付余款、尾款

开采运营方面：

（10）（向华为）商榷或投诉

（11）接纳开采维修及保养做事

（12）更动货

01

电话、邮件、微信等资料商榷和提出

电话、邮件、微信等资料商榷和提出是12 个要害往还点中唯独一个不与客户濒临面的往还点。客户通过多样样式资料接洽企业，这个过程一般清楚着客户对企业感意思意思，包含客户对企业的家具、地点、做事、东说念主员的商榷或查找，不时贮蓄着一些潜在的购买商机。

要是企业继承、处理、反馈得实时、表率、专科，使客户感到欢然，很可能这即是一单生意的风雅开端。相背，要是企业淡薄了电话、邮件或微信等样式接洽的伏击性，意外间就把找上门的潜在客户推出了门外。

举例，在的确业务中，当客户电话商榷时，好多企业径直电话回应：“尊敬的客户您好，面前东说念主工座次劳作，您可通过自助语音或关注 ×× 微信公众号等自助渠说念办理关联业务……”然则，不时你在微信上提交了问题，要过好多天才有东说念主接洽你处理关联事宜，有的以至根柢就莫得回信。客户体验感极差。有的企业电话固然是东说念主工接通了，但是，照旧惩处不了问题。

相背，咱们来看一看华为是奈何作念的。华为公司电话总机和做事热线皆是 24 小时的东说念主工接听，电话铃响三声之内电话接线员必须接听，电话接线员一声甜好意思的“您好！华为”，礼貌、简约、表率，她的含笑您能听得见。何况接线员能快速、准确地把电话转接给关联业务东说念主员，实时换取、处理问题。

华为的优质做事从接电话开动，就把竞争敌手甩得远远的。全天下能提供像华为这样的 24 小时东说念主工接听电话优质做事的企业并未几。

02

样式提出与交流

样式提出与交流是销售样式运作的前期与客户的要害往还点。主要包括两个方面的责任：一方面是客户司理拓展、沉稳客户接洽进行多数的客户探望及交流行径；另一方面是家具司理把合手市集栽种、指导出销售样式的好契机。

华为的客户司理、家具司理探望交流要作念广大的客户接洽：包括客户高层、决策层愚弄；中层：确立处、运维处愚弄及工程师；下层：文书、司机、门卫等。

客户司理、家具司理要作念到:

(1)到客户机房，开采运行保养的场地，与运维工程师交流，了解客户现存鸠集开采的近况，得回第一手的鸠集数据，包括开采厂家、型号、数目等等;

(2) 了解客户现存的各厂家的开采在本领、运行、保养等方面的优点、迂回，找到开采运营的问题、痛点。

(3) 把柄客户的近况及华为家具的上风，给出合理的本领提出和改造有经营。 

(4)与确立处工程师交流，了解客户的业务发展经营，把柄当地东说念主口、企业发展情况，了解开采  扩容的时刻和数目。

(5)了解友商的最新动态。

要尽头禁锢与客户交流以上信息的地点和环境:

● 在客户机房了解鸠集开采近况，运维的问题和痛点;

● 在办公室了解客户业务发展经营和业务绩效指标完成情况;

● 在客户家里或单独交流时，了解友商动态。

本领提出与交流，是销售样式风雅运作的开端，是销售样式成功的基础。

03

继承本领提出版、报价书

各供应商厂家的本领提出版、报价书，大部分是把柄客户给出的招标书的要求制作的。天然，要是前期销售样式指导、操作得好，使客   户不招标，只与华为议标，是最佳的斥逐。

提交本领提出版的时刻尽量采用在终末时刻点提交。在提交本领提出版之前， 要思尽一切想法得回友商的提出版，找出其缺陷，用华为的家具上风，以各异化竞争成功。

报价书是投标行径最要害的内容，要作念四套不同的报价有经营，总价分高、中、低三个，另外准备一个空缺的报价表，准备随时用手将报价填写上去。分别装在四个一样的报价信封里。

04

协议谈判

在谈判前，要了解客户与友商的谈判情况，了解客户的心绪预期及指标，作念到心中有底。要计议至少3-4轮谈判的筹商地陈旧，一般谈判时刻是一周傍边，要禁锢如下三个要害点：

(1) 华为只可示弱，弗成示强 ！

(2)从举座总价来看全局，而不是从某一个单项看盈亏。

(3)对改日的运维收费价钱的限制弗成开心。

05

缔结协议 

缔结协议是销售样式成功的秀丽性里程碑。是生意两边双赢的值得庆贺的时刻。

对内要:在缔结协议之前，一定要把谈判的终末斥逐归纳、汇总，提交给公司进行 协议评审;

对客户要:实时地给客户在此销售名面前后各规范有孝敬的东说念主员每东说念主一份大礼，以示感谢!重情义、懂感德是华为销售接续成功的作念东说念主准则。

协议履行方面：协议的缔结，仅仅销售样式成功的一半，要实时得回客户的预支款。后续的协议履行、开采运行等售后做事的是非，是客户欢然的根柢。这方面，华为有完全的做事上风。最中枢的是：要在每一个规范有提前的信息换取，皆需要按章程提前崇拜地与客户换取好。最灵验的递次是:督促客户成立一个与华为对应的协议履行样式组，阐述共同招供的换取渠说念、换取样式，要害规范要崇拜通报给 客户高、中、下层那些愚弄、东说念主员。提高华为在售后做事样式运作的后果、品牌和形象。

06

现场准备、付预支款、交货期追踪、培训  

协议缔结后，第一时刻在lT系统中上传、发布协议信息;同期，启动工程联想。代表处工程联想工程师到客户现场索取装置数据，完成工程的现场勘察及工程联想任务。工勘和收到客户预支款是协议坐蓐备货的开头。协议履行东说念主员按章程提前、依期地给客户和华为的履行样式组悉数成员通报协议施展景象，安排两边要提前准备的责任;开采的坐蓐制造景象亦然依期通报;华为的做事司理与客户司理协同，对客户的工程照看进行经由化的醒目指导。

对客户的培训有现场陶冶培训和客户派运维工程师到华为培训中心培训。现场培训要有给客户的培训资料，有陶冶胶片，准备充分，崇拜实施。大型通讯开采的协议履行，幸免不了协议蜕变、错货改造、界面不清等等问题。把这些行径动作例行化的责任进行处理，具体递次固化成模板、经由，就能排高深纷地处理，而不起火不悦。一定要以客户为中心，快速高效地为客户惩处现场问题。华为里面和解、推进的任务要与客户司理、家具司理沿途推进。

07

成绩验货

在华为货品按照协议商定时刻，提前见告客户准备成绩，同期，准备到货款。到货地点不时是散播在准备装置的各个地点的，一定要计议好把货品按装置地点分类打包，分别到货，验收。货品的运输、搬运由于是第三方公司操作的，频繁会出现庞杂、掉货等问题。要严格纪录、实时上报。先恳求补发开采，保证客户装置运行的需要，同期，公司里面启动保障索赔。成绩验货信息，要实时通报给客户与华为协议履行样式组悉数成员，客户司理据此启动  回收'到货款'。

08

开采装置及打法

开采的装置、调试、测试等责任面前好多皆是外包给第三方装置工程公司作念，他们的照看与东说念主员素养比华为差距相比大，问题相比多。对装置照看意思意思的客户就明确提  出要求华为职工承担装置任务，不但愿用第三方工程公司。此时，应该尊重客户的采用。开采割接是样式运作的里程碑，一定要见告两边指导到现场助阵，提前作念好割接不成功时的鸠集收复准备。

09

付余款、尾款

开采打法完成，中计运行后，做事司理当实时将开采终验陈述等资料传递给客户司理，客户司理把柄协议条目，收取样式尾款。此时，客户不时会找多样根由延长付款， 因为开采一经绽开，客户无须要催华为到货、装置、割接了。客户司理一方面要和解各方把开采留传问题尽快惩处，另一方面，需要更有耐性、更勤恳地催款。

开采运营方面:大型通讯开采的售后做事、运行保养不可幸免地皆会出现如此这般的问题。客户的问题不时第一时刻是反馈到华为的委派司理、做事司理，华为的委派司理、做事司理一定要高度意思意思客户的商榷或投诉！要第一时刻进取通报并求援，同期，尽快接洽客户司理等关联资源快速惩处问题。要通过主动做事、例行化地与客户开展运维研讨会，通过第三方专科欢然度考核公司对华为客户进行欢然度考核。

10

(向华为的)商榷与/或投诉

客户不错通过华为的三级本领做事体系进行本领商榷或投诉。第一级是华为代表处在当地的做事部门，客户起先是径直与做事司理换取、商榷的;第二级是地区部的  做事部门;第三级是公司总部的本领做事部。对客户的商榷、投诉不论问题大小，皆一定要高度重 视，领先要对客户清楚歉意，其次，纪录备案，给出处理回应的明确时刻，不论是否能惩处问题， 皆一定要在开心的时刻给客户通报问题惩处施展。同期，反馈给做事部门愚弄、客户司理等关联东说念主员， 推进问题惩处。

客户投诉一定要闭环照看!同期，使客户对投诉问题的处理斥逐欢然。另外， 在华为里面，要把柄悉数客户的灵验投诉，对华为关联连累东说念主进行考评。

11

接纳开采维修及保养做事

 接纳开采维修及保养做事 提供实时的故障板件更换和维修做事，保证客户开采运行的延续性， 指导客户照看和配备相宜的备件。开采维修是由于家具性量变成的，做事司理在接到维修信息时，  第一时刻是见告客户司理，尽快安抚客户!加强对客户运维层面的愚弄、工程师的公关，使维修信息不上报、不过传。站在客户的角度、态度，为客户减免维修、保养用度。同期，尽快和解资源， 惩处问题。

12

更动货

华为早期的交换机C型机等开采，由于在联想、运行、保养、扩容等方面比其后的B型机有一定的差距。华为公司袭取与客户是始终的计策勾引伙伴接洽，对客户网上的好多老开采免费更换。深得运营商客户的好评与信托。

13

转头

客户与华为径直往还的时刻是很少的。尤其是在缔结销售协议之前，惟有华为的客户司理家具司理及关联愚弄去探望客户，或在博览会、呈报会、研讨会径直往还客户，能宴客户到华为公司或样板点参不雅是很资料的了!而履行真确往还时刻久的是协议履行和开采运营阶段。

大部分企业销售皆意思意思售前作念责任，淡薄了售后这样好的保养、沉稳、晋升客户接洽的契机!这个阶段亦然向客户引申、宣传其他家具的好契机!

1. 售后比售前更伏击!客户温和的是，货品能否尽快到货，能否班师装置、调试、打法，开采相识运行，浅薄操作浅易，详细运营资本低，能给客户带来更多的运营收入。

2. 作念到比说到更伏击!效力协议，对客户的开心要完毕。本领提出有的放矢、直击痛点;做事反馈实时、惩处问题灵验、做事过程表率。

3. 绽开比扯皮更伏击!协议履行过程中会有如此这般的小问题，一定不要驳诘，更不要扯皮推诿。一 切以开采绽开为指标，提早绽开一天，客户就有多一天的运营收入。

4. 表率比救火更伏击!不论是售前照旧售后，华为东说念主的表率化、专科化的高素养、高后果要在华为销售全经由体现。不论是家具建设照旧协议履行，减少舛错、蜕变，比出现舛错济急救火更伏击。

5. 阐述比见告更伏击!协议履行样式组表率的换取照看，通过商定的样式发布样式信息是必要的。对需要两边配合的事项不仅需要见告，还要阐述、阐述，再阐述。

6. 现场比资料更伏击!开采运行出现故障时，径直影响客户的收入和绩效。华为东说念主一定要以最快的速率赶到故障现场，客户看到华为东说念主到了现场，就省心了!而通过电话、鸠集资料扶持、会诊、抹杀故障   的递次皆不如东说念主赶到现场好。

7. 惩处问题比付款更伏击!协议履行与开采运营在初期会有些小问题，客户但愿尽快惩处问题，才略付相应的款项。客户司理必须和解资源，推进惩处问题。

8. 退货比购货更伏击! 当客户对一经采购的家具不欢然，要求更动货时，华为应该立即昂扬客户的需求。华为最早的宣传资料上有一句话:'凡购买华为家具，不错无条件退货，退货的宾客和购货的宾客一样受宽宥'。

9. 转头比庆功更伏击!经过一段垂危的样式责任，开采班师割接运行，值得庆贺!但更伏击的是对样式的转头，对样式经历、劝诫及翻新提出进行纪录、陈述、存档、入案例库。

10. 翻新比投诉更伏击!咱们会收到来自客户的月旦和翻新提出，也会了解到友商的好的作念法。对客户的月旦提出不论大小，皆要意思意思，进行纪录、分析、翻新、并实时反馈给客户。

11. 客户欢然比什么皆伏击!为客户做事是华为存在的唯独根由，客户欢然是华为生活的基础。咱们必须以客户的价值不雅为导向，以客户欢然度为圭臬，华为公司的一切步履皆所以客户的欢然进度作为评价依据。